服务流程优化_winxp服务优化_优化服务流程

作者 : 佰颜 本文共4037个字,预计阅读时间需要11分钟 发布时间: 2020-09-4 共16人阅读

优化银行分行服务流程的初步研究[摘要]银行分行是银行之间竞争的主要战场。分支机构服务的质量直接影响客户的维护和分支机构生产的绩效。如今,银行网点已经从以会计和交易为导向转变为以营销服务为导向,并采用统一的标准来规范网点的质量服务过程。实现服务标准化和客户体验的一致性具有极其重要的现实意义。银行分支机构必须通过识别和指导,联系营销,业务处理等方式进一步改善客户关系维护,提高客户满意度和声誉,从而有效提高银行分支机构的市场竞争力。 [关键词]网点;服务流程;优化一、银行网点服务的现状和存在的问题中国银行业的发展显然对中国经济发展有着深远的烙印。从计划经济向市场经济的发展驱使银行遵循国家政策从性银行向商业银行的转变,随着国民经济的不断发展,社会各界对银行服务提出了更高的要求。作为银行服务的主要渠道,银行网点也承受着越来越大的压力。 1、识别和指导不足是客户进入银行分行的第一印象。通常能够感知到实际的服务情况。大厅经理仍然不足以识别和指导顾客,同时维持网点大厅的订单:例如,在了解了顾客所处理的业务类型之后,顾客的等待时间并没有被用来让顾客填写收据以缩短客户柜台操作时间;自动分配到自助服务渠道,执行简单维护但又没有进一步转移柜台操作人员的客户,利用柜台客户通过自助服务渠道开展业务,有效地减少了柜台排队的现象简单地识别财富管理客户和普通客户,但潜在的优质客户缺乏专业敏感性等。

2、客户营销需要加强。银行网点是业务营销的主要战场,也是银行与客户面对面交流的最佳场所。但是,实际上,大多数现有的营销人员都相对集中并且不进入销售点。居民营销大大削弱了网点的营销力度。分支机构营销只是通过大厅经理和出纳员向客户介绍的简单产品,并且没有太多的时间和很高的层次来有效,深入地探索客户的潜在需求。这也已成为银行分行服务的另一个盲点。 3、业务处理效率不高。各个分支机构的柜台业务流程不统一。 一、不规则和不合理的现象已成为提高柜台工作效率和提高服务质量的突出问题,这在一定程度上阻碍了业务发展。最明显的迹象是,客户对柜台业务处理的效率不满意,并抱怨排队等候时间长。目前,已经根据对客户的影响程度,处理期限要求等因素综合判断柜台处理的业务。前台业务的一部分将从中央银行接收,以进行密集的管理和管理服务流程优化,而不会影响客户的速度。处理,减轻前台业务处理的负担。但是,这样的尝试才刚刚开始。在处理过程中仍然存在磨合和通讯方面的问题,需要在后台操作中进一步加强对时间的控制和系统的灵活性。 4、服务过程太单一。一是缺乏差异化和多元化的服务流程,无法根据不同客户和不同业务的风险水平设计不同的业务流程。

第二个是重复设置太多。业务授权的范围太广,链接太多,底线太低。结果,更大,更高质量的客户,更多的处理链接以及业务流程变得更加复杂。第三,不能有效地共享商业信息和客户资源,从而导致大量的重复劳动并增加了管理成本。 二、银行分行服务流程优化的目标和原则1.银行分行服务流程优化的目标。该过程的英文为SOP(标准操作程序),指的是工作步骤,标准化操作程序。该过程是提高团队整体效率的必然要求。标准化过程是“制造时钟”。仅当每个步骤正确时,才可以每秒控制时钟操作。分支机构服务流程的优化是将分支机构服务的随机化转变为标准化,并建立统一的柜台质量服务流程标准(见图1)),以实现服务标准化和客户体验的一致性。银行分支机构可以通过识别,联系营销,业务处理等方面的指导来统一,以提高工作效率,提高服务质量,增强营销能力,控制业务风险,最终达到提高客户满意度,增强核心竞争力和增强银行盈利能力。客户关系维护客户关系,维持联系营销,确定和指导业务处理,联系阵营,确定和指导业务处理,确定和指导业务处理。 (图1) 2.优化银行分行服务流程的原理。

银行分行服务过程管理的原则是严格,优化然后巩固。 (1)风险是可控制的。分支机构服务流程的优化必须以风险为可控制的前提为基础,并且不得为盲目追求效率而放弃必要的控制。(2)以客户为中心。这是必要的。站在银行的内部和外部两个方面,既要考虑客户的需求,又要考虑银行自身运营的成本效益要求,以实现双方客户的双赢(3)高效,快速。优化分支机构服务流程后,它应该高效,快速,可以有效提高柜台服务的质量和效率。(4)通用标准。优化分支机构服务后三、银行分行服务流程的要点:应将流程标准化,将工作步骤标准化,并以此标准作为统一的最低标准,以规范整个银行的服务质量和水平。优化措施(一),进一步完善客户服务指南,规范客户接待流程。在银行分行服务流程优化过程中,服务指南的接收流程分为多个步骤(请参见图2))。细分过程还需要详细描述以下两个方面。 (图2) 1、加强了大厅经理的业务,以引导顾客等待太久。不满情绪最有可能发生。应该引起高度重视。从顾客的角度出发,产生同情心,尤其是由于填写错误而导致的无效等待表单或排队是最麻烦的事情,这需要大厅经理充分利用客户的等待时间,帮助客户提前为业务做必要的准备,这可以避免客户排队错了线或无需花费时间即可填写收据,可以帮助客户克服排队等候时的不耐烦情绪。

例如,帮助客户选择收据。指导客户正确排队,并指导客户使用自助服务机。如果客户等待很长时间。发送一杯水,请他们仔细阅读宣传材料。回答他们提出的问题必将获得客户的信任和理解。 2、完善号码呼叫机的分区功能在实际工作中,大多数银行分行已经使用号码呼叫系统进行业务转移,但是在使用和转移号码呼叫机方面仍然存在某些问题。现有现金,非现金的区别不能缓解排队现象。因此,有必要进一步细分呼叫号码机的业务。同时,将简单的服务(例如充值,提款,重发发票等)与复杂的服务区分开。拨打电话并排队。在较大的网点中,将客户从“长队”细分为“队列”将大大减少等待客户的焦虑。示例:以减少排队的客户数量为目标。假定某个分支机构中有20个人,其中10个人处理简单业务,平均每笔交易需要3分钟;其他10个处理复杂的业务,每笔交易需要10分钟。在只有一个计数器的情况下,需要花费130分钟来处理所有业务(3 * 10 + 10 * 10 = 13 0)。如果同时有十个计数器处理上述业务,每个计数器的处理速度计数器是相同的,则只需要13分钟(130/10 = 1 3)。如果所有10个计数器都先进行简单业务,则3分钟后,只有10个客户在营业网点中处理复杂的业务,其余的剩下10个处理简单业务的客户,只有20分钟的状态持续了3分钟。

换句话说,那些处理复杂业务的人只需3分钟即可开始获得服务。如果所有10个柜台都首先进行复杂的业务,那么处理简单业务的客户将需要等待10分钟才能获得服务。在这种情况下,网点有20个客户持续10分钟。如果在上述两种极端情况之间找到一个相对平衡点,则将通过计数器设置和单独的呼叫号码尽快处理简单业务,然后将释放计数器来处理复杂业务,尽管处理所有时间业务保持不变(仍然需要13分钟),但是整体客户体验将得到改善,并且网点的排队现象也将得到缓解。 (二)。进一步加强网点营销,改善客户联络点的营销。经过合理的客户指导,进入网点的客户将来到不同的营业柜台进行营业。网点出纳员可以根据客户的不同需求客户:在员工行销的前提下,不同的产品和服务可以针对不同的客户,同时,网点还应设立个人和公司理财产品行销柜台,并由专职客户经理进行产品行销。柜员专注于标准财务业务处理,减轻了柜员接受业务咨询的压力,提高了单笔业务处理的效率,同时,客户经理承担了主要的营销职责。通过与客户的紧密接触,可以开发出更多的销售机会,并且可以实现业务转移,减轻了分行柜台服务压力。

同时,客户经理在客户沟通的整个过程中提供高质量的服务。在此过程中,客户还可以体验银行服务的专业性和一丝不苟服务流程优化,并在银行中获得更多的信任和声誉。 (三)。进一步细分业务处理并突出流程控制。在银行进行业务转移和与市场营销联系之后,客户直接进入业务处理阶段。在此阶段,应始终实施高质量的服务,以便客户可以体验银行高质量服务的本质。业务处理过程分为四个步骤,服务细节被集成到业务处理的各个方面(参见图3)(图3))。业务和重点流程控制。客户可以分为几个客户组以提供个性化服务。作者认为可以按照以下标准对业务进行分类并设立专门的柜台:一,开户,卡丢失报告,冻结,电子银行和代理商业务承包等,这种类型的业务需要填写各种表格。客户的身份。柜员与客户沟通很长时间。它涉及重要的空白证书控制和授权控制。这时,分支机构应该更加重视进步。等待中的客户可以提前填写表格,以节省更多时间。第二个是不直接涉及现金的资金,保险,财富管理,第三方存管和其他业务。较强的专业知识。业务流程更加复杂。出纳员需要反复接受客户咨询并发出风险警告。此时,分行服务应更加注重专业性,柜台操作员应具有非常丰富的产品知识和业务水平,以满足客户的各种咨询需求。

第三是付款和结算业务。一个柜员只能执行收据和预处理。它需要在后台提交给其他出纳员进行第二次审核。此时,分支机构服务应更多地关注团队合作,并通过良好的团队合作和沟通来最大程度地降低业务处理速度。第四,涉及零散现金的业务无法通过自助服务机提供。这种类型的业务仅要求出纳员根据标准的服务程序准确,快速地为客户处理业务。在不同的业务运营中,使用不同的标准来规范服务,全面改善业务流程控制和优化服务标准管理,并为客户提供个性化和差异化的优质服务。简而言之,银行分支机构是银行之间竞争的主要战场,分支机构的服务质量直接影响到客户的维护和分支机构绩效的产生。银行网点可以通过识别和指导,联系营销和业务处理方面的标准化和改进服务来进一步改善客户关系维护。当然,除此之外,银行分行还可以通过实施“灵活的工作日,灵活的工作时间,灵活的工作窗口”,提高自助服务设备的效率,提高分行的服务技能和业务水平来进一步优化银行分支机构。服务过程提高了客户满意度和银行声誉,从而有效地提高了银行网点的综合市场竞争力。

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